Auf Niedrigflug über dem Eyjafjalla

28. April 2010

Der Eyjafjallajökull [ɛɪjafjatlajœkʏtl], von seinen vielen neuen Freunden aus Zeit- und Platzgründen meist nur noch Eyjafjalla genannt, gehört zu den auch für isländische Maßstäbe kleineren Vulkanen. Nachdem er sein Innerstes nach außen gekehrt hatte, taten sich zumindest für Europa Abgründe auf.

Eine Wolke, die man nicht sehen konnte, schob sich wie erstarrte Lava über eine der wichtigsten Lebensadern der globalisierten Welt. Am Himmel erstarb alles motorisierte Leben und das hatte weitere Eruptionen zur Folge: An den Flughäfen stieg sprunghaft der Bedarf an Feldbetten und Artikeln für Körperhygiene, in den umliegenden Hotels die Preise. Die Nachfrage nach Experten aus eher randständigen Bereichen der Wissenschaft, wie Staub- und Partikelkunde oder Wolkenvermessung, war kaum zu decken. Und die Deutsche Bahn geriet derart unter Beförderungsdruck, dass einem ICE prompt die Tür wegflog.

Die Aktien der Fluglinien gingen in den Sinkflug über und die restlichen Beteiligten navigierten nach dem Erwachen aus dem Schockzustand auf sehr unterschiedlichen Ebenen in ebenso viele Richtungen. Der Bundesverkehrsminister wähnte sich ob des lang ersehnten Bedeutungszuwachses zeitweise auf Höhenflug, um dann unvermittelt zur Bruchlandung anzusetzen. Die Kanzlerin erlebte samt Tross die Freuden einer Landpartie. In diversen Brennpunkten und ZDF-Spezials produzierten Politiker, Experten, Wissenschaftler, Flugsicherung, Pilotenvereinigung, Fluggesellschaften mehr heiße Luft als Eyjafjalla.

Dabei lernte man, dass die Asche zwar den Triebwerken von Kampfflugzeugen schadete, nicht aber denen der Passagierjets. Damit war klar: Niedrigflug auf Sicht geht. Dem immer noch zaudernden Fluggast wurden dann die letzten Zweifel von einem bekannten Niedrigflug-Experten genommen: Niki Lauda garantierte im ZDF persönlich die Sicherheit aller Passagiere.

Mangels belastbarer Fakten verlor man so auf der Basis von Computermodellen, Überzeugungen und wirtschaftlichen Interessen erst das Ziel aus den Augen und dann das Vertrauen der Kunden. Im vielstimmigen Lamento über Flugsicherheit, die Übertragbarkeit von Erkenntnissen aus Sandstürmen auf Aschewolken und Milliardenverluste blieb die Verantwortung für Start und Landung schließlich an den Piloten hängen: Angestellten in einer Branche, in der viele Unternehmen ums Überleben kämpfen.

Trotz sicherlich hoher Kompetenz im Krisenmanagement bei einigen der beteiligten Akteure segelte bei eingeschaltetem Autopiloten jeder für sich in die Turbulenzen, ohne die ausgefeilten Manuals und Krisenszenarien zu Rate zu ziehen und umzusetzen. Denn auch nach Tagen des Chaos gab es kein starkes übergreifendes Krisenteam, das Zuständigkeiten festlegte, Fakten sammelte, Entscheidungen traf, konsistente und nachhaltige Botschaften formulierte und mit einer Stimme nach außen trug.

Natürlich gibt es in diesem wie in vielen anderen Fällen divergierende Interessen. Aber macht die Strategie „Jeder ist sich selbst der Nächste“ Sinn, wenn alle gleichermaßen Schaden nehmen? Hier ist die Krisenkommunikation von zentraler Bedeutung. Sie ist in der Lage die Außendarstellung auf Plausibilität zu prüfen und zu koordinieren. Sie kann Ursache und Wirkung abschätzen. Sie muss auf Transparenz und Offenheit pochen. Sie weiß, wie man Vertrauen schafft und behält.

Wie in zahlreichen Krisen zuvor, hat sich aber wieder einmal gezeigt, dass Unternehmen und Institutionen, trotz teilweise enormer Investitionen in eine professionelle Kommunikation, immer noch nicht bereit sind, ihr auch die Bedeutung zuzumessen, die sie verdient. Beim Tanz auf dem Vulkan können andere den Takt vorgeben. Die Kommunikation aber sollte die Musik bestimmen und nicht nur am Verstärker sitzen.